市场监管总局拟建立消费投诉信息公示制度

近日，国家市场监督管理总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》，（以下简称《意见稿》），向社会公开征求意见。根据《意见稿》规定，为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，持续优化消费环境，各地市场监管部门对于消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者发生纠纷、并诉诸市场监管部门要求解决的权益争议，应该开展投诉信息公示工作，以加强消费者权益保护社会共治，促进经济高质量发展。

《意见稿》旨在把分散的消费投诉信息在全国范围内统一公示，以期能够更好保障消费者知情权和选择权，引导消费能力，弥补市场失灵，促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级，推进全国商品服务市场的高水平统一和高标准建设。

以公示为常态

(资料图)

《意见稿》提出，投诉信息包括消费者投诉时主观陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”“谁公示、谁审核”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

市场监管总局在对《意见稿》的“起草说明”中指出：制定市场监督管理投诉信息公示暂行规则的首要目的，就是为了减少消费市场信息不对称，夯实全国统一大市场和高标准市场体系基础。

“消费者自主选择是市场在资源配置中起决定性作用的关键环节，是市场公平竞争和高质量发展的内在动力。当前，消费者仍面临一定程度的信息不对称，不仅消费侵权多发易发，也制约了市场配置资源效率，甚至导致劣币驱除良币。消费投诉公示是有效市场和有为政府的结合点。”市场监管总局有关负责人介绍说。

中国政法大学民商经济法学院教授孙颖认为，市场监管投诉信息的法律属性属于政府信息。政府信息公开条例规定：涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的信息，属于行政机关应当主动公开的政府信息范围。市场监管投诉信息，与广大消费者的切身利益息息相关，本质上属于政府信息主动公开的范畴，是市场监管部门依法主动履行政府信息公开义务的创新之举，更是打造“阳光政府”的应有之举。

强调结果运用

近年来受消费业态变化、经济形势复杂等因素影响，消费纠纷增长较快，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点瘀点亟待破解，源头治理是治本之道。

据市场监管总局有关负责人介绍，消费投诉公示制度坚持问题导向和“监管为民”核心理念，化压力为动力，引导经营者更好落实消费维权主体责任，及时把矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽。此前，全国多地已对投诉信息公示进行的试点情况表明，企业明显提升预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率54.85%，提高了11.2个百分点。

值得注意的是，《意见稿》规定需要公示的投诉信息，其信息来源必须来源于全国12315平台所提供的数据，不直接采用其他来源的数据信息。各地市场监管部门在全国12315平台办结的投诉，与全国投诉公示平台自动关联、实时公示。

《意见稿》强调了对于所公示投诉信息的结果运用，提出地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告；并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等，督促全面履行保护消费者合法权益的主体责任，从源头改善消费环境。

中央党校（国家行政学院）政治和法律教研部教研室主任、教授张效羽认为，消费者投诉信息公示必将有效提升我国消费者权益保护水平。在市场经济活动中，单个消费者处于相对弱势的地位，消费者投诉信息公示制度是调动全社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作、落实经营者主体责任的重要机制。在消费者投诉信息公示平台上，消费者投诉的相关情况被客观公示出来，全社会能看到哪些经营者更重视消费者投诉、哪些经营者忽视消费者投诉，给经营者积极解决消费者投诉提供了重要动力，这必将有效提升我国消费者权益保护水平。

四情形不公示

消费者权益保护工作不是单方面、一刀切支持消费者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消费者维护自身合法权益，也支持经营者维护自身合法权益。因此，消费者投诉信息公示制度绝不简单等于对经营者的负面信息公示，也不是对经营者的信用惩戒措施。

《意见稿》规定，投诉信息公示事先应得到消费者同意。为保证投诉信息公示的顺利进行，投诉信息能否公示，会在投诉环节提前征得消费者的同意，并对个人信息进行适当处理，确保不泄露个人隐私。

除消费者拒绝公示外，《意见稿》还规定了四种情形不予公示：不予受理或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制先行和解的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明存在消费者权益争议的；其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

张效羽认为，消费者投诉信息公示制度只是客观地公示消费者投诉的基本诉求、基本处理结果等，并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性。为了减少人为干预因素和主观评价，消费者投诉信息公示制度坚持“应公示尽公示”原则，尽量将符合规定的消费者投诉相关信息都公布出来，让全社会评判，不断增强公示系统的客观性、中立性。

《意见稿》规定，全国投诉公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等多个客观维度进行自动排序。

孙颖分析说，这些维度均是投诉信息可测量可观察的客观维度，从不同的层面反映企业的诚信经营状况，可以直观显示不同行业不同规模的经营者被投诉的整体状况，有助于消费者对公示情况作出全局性的明智判断，从而促进消费选择的合理性。但也需要客观地、实事求是地对各类排序进行正确解读。例如，投诉数量多的企业并不代表其诚信经营状况不好。大型商超或平台因其规模大、交易量大，商品类别丰富，贴近百姓日常生活消费，其被投诉的数量相应地必然较多，导致投诉量排名靠前，对此我们应当理性解读。同时，应当更关注它的投诉增速、调解成功率、先行和解率、投诉发生后的响应和回复是否及时等，从而判断这个企业的诚信经营状况，这也有助于消费者理解不同行业领域经营情况的差异性和相同行业领域不同经营者诚信经营状况好坏的差别。

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