智慧精准 “双翼齐飞”——住房公积金咨询服务质效提升小记 热讯

近日印发的全国住房公积金2022年年度报告显示，去年，住房公积金实缴单位452.72万个，实缴职工16979.57万人，分别比上年增长8.80%和3.31%；12329热线为3414.18万人次提供业务咨询等服务。

(相关资料图)

近年来，住房公积金缴存单位和职工人数不断增长，业务咨询等服务需求越来越多。对此，多地住房公积金管理中心采取“线上+线下”“智能+人工”相结合的措施，更好地为缴存单位和职工提供咨询服务。

今年，住房和城乡建设部提出构建便捷高效的数字化服务新模式，拓展智慧精准的数字化服务场景，在网上营业厅、12329住房公积金热线等线上服务渠道，推广应用智能应答、智能外呼等智能服务。

四川省绵阳市住房公积金服务中心上线了AI智能语音客服，拨打住房公积金热线后，AI智能语音客服可以很快告知群众办理相关业务需要准备的材料。

据了解，该中心与银行机构合作开发的AI智能语音客服，依托人工智能、大数据技术，将住房公积金相关热点问题整理为“问答式”数据知识库，涵盖了公积金缴存、贷款、查询、转移等常见问题，能满足群众常规的咨询需求。同时，通过语音识别、语义理解、语音合成等技术，AI智能语音客服可以准确识别市民意图，实现有问必答。“只要问的问题清楚明了，能快速得到精准回复。”市民杨先生表示。

“与原有电话坐席相比，AI智能语音客服增加了电话通路，与人工坐席互为补充，确保来电100%接听，7×24小时服务‘不打烊’，真正实现了住房公积金服务‘全天候、零等待、无死角’的智能化、便民化升级。”该中心相关负责人介绍说，截至目前，中心AI智能语音客服已接听超1.78万通来电，约50.3%的热线不需要转接人工，日均服务量超162通，有效推动了绵阳市住房公积金业务办理从“能办”到“好办”“易办”的转变。

辽宁省沈阳市住房公积金热线的AI智能客服不仅能够“有问必答”“从不打烊”，还有“统计分析”“自主学习”的功能。

据悉，该AI智能客服能自动记录每位群众与客服的谈话内容，及时梳理反馈信息，自动识别、分析关键问题，在通过AI算法实现自主学习、丰富数据知识库的同时，助推中心优化改进公积金服务流程，为群众提供更优质的服务。

此外，一些地区还将“智能客服”从电话热线端扩展至手机APP端，更好地为广大缴存单位和职工提供业务咨询等服务。

“现在只需要打开住房公积金手机APP，点击智能客服平台，咨询我所需要了解的内容，按照回答进行准备后再去办理，更加方便、快捷了！”新疆维吾尔自治区博乐市居民德丽娜尔说。

据了解，该智能客服平台可全天候随时随地提供服务，以住房公积金知识库为业务支撑，通过对所提交问题关键词组合、语义分析，形成智能判断，提供匹配需求的智能应答。

发展“智能客服”是各地住房公积金管理中心提高业务咨询服务能力的一项重要举措。数字技术手段的应用，让业务咨询服务更有质效。“智能客服”不仅能在非人工工作时段服务、提供标准化解答更为迅速，基本实现了通话前电话打得通、通话中问题答得准、通话后数据有反馈，而且能为“人工客服”分流，让坐席人员有更多时间和精力帮助缴存企业和职工解答疑难问题，助力住房公积金业务咨询等服务能力的整体提升。

在积极发展“智能客服”的同时，各地住房公积金管理中心坚持“双翼齐飞”，坚持做好人工客服能力的提升。

“我们会定期考核坐席人员，使其具备更加温暖服务、耐心解答的专业态度。与此同时，通过柜台跟岗培训、定向专题培训等方式，强化坐席人员的业务能力，使其做到对住房公积金业务政策的全面、精准掌握，确保为公众提供最专业、最准确、最有用的‘答案’。”四川省成都市住房公积金管理中心相关负责人表示，通过规范管理、深化培训，持续强化热线坐席人员的服务能力和业务素养，提高队伍专业化水平。

北京市住房公积金管理中心针对高峰时段办事群众来电多的特点，实施热线“主动回拨”，即安排接线员在话务高峰时主动向办事群众回拨电话，更好地解决群众诉求。此外该中心还搭建好“咨询”与“办理”的连接桥梁，坐席人员第一时间“吹哨”，承办部门第一时间“报到”。往往办事群众打完咨询电话几分钟，就会有工作人员主动打来电话，通过约时间“上门办理”等多种渠道快速有效解决来电人诉求。

新疆维吾尔自治区住房公积金服务热线形成了完善的知识库体系和知识库更新机制、及时高效的工单流转制度、全面扎实的内部培训机制，并拓展了群众满意度回访、业务办理通知等外呼业务，成为广大缴存企业和职工咨询业务的重要途径。

相信在“服务提升”与“数字化发展”有机结合、大力推进下，各地住房公积金管理中心能够为广大缴存企业和职工提供更有质效的业务咨询等服务。

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